Customer Insight là gì? Cách xác định Insight khách hàng hiệu quả

Customer Insight là gì? Cách xác định Insight khách hàng hiệu quả

Bản chất của các hoạt động Marketing là nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm mà bạn cung cấp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải “nằm lòng” sở thích, nhu cầu, vấn đề và hành vi mua của khách hàng để đưa ra những hoạt động truyền thông phù hợp. Sự thấu hiểu về những điều đó được gọi là Customer Insight. Vậy Customer Insight là gì? Nó có vai trò như thế nào đối với các hoạt động Marketing và kinh doanh của doanh nghiệp? Cách xác định Insight khách hàng mang lại hiệu quả cao? Tất cả sẽ được Mona SEO giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây.

Customer Insight là gì?

Customer Insight là gì?

Customer Insight hay sự thật ngầm hiểu là những hiểu biết về hành vi, thói quen, sở thích, nhu cầu của người tiêu dùng. Insight bao gồm cả những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong họ. Dựa vào những thông tin đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những hành động, chiến lược cải thiện sản phẩm nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng. Từ đó thúc đẩy quá trình mua hàng và doanh nghiệp cũng sẽ hưởng lợi từ điều đó.

Đặc tính của Customer Insight

Customer Insight bao gồm 3 đặc tính sau:

Đặc tính của Customer Insight

Bản chất của Customer Insight không phải là những sự thật hiển nhiên

Insight Customer là một sự thật ngầm hiểu mà không phải những sự thật hiển nhiên mà khách hàng thể hiện và nói ra. Khi phân tích Insight khách hàng, doanh nghiệp cần khảo sát khách hàng, thu thập dữ liệu để phân tích Insight chính xác nhất. Nhờ đó tìm ra những lý do, động cơ thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.

Insight không đơn giản chỉ đến từ dữ liệu thu thập được

Có trong tay đầy đủ dữ liệu về khách hàng không có nghĩa là bạn đã tìm được Customer Insight hay. Thực tế hiện nay, các marketer có thể thu thập rất nhiều dữ liệu chi tiết của khách hàng. Tuy nhiên, nguồn dữ liệu đó chưa chắc sẽ tạo được một insight hay và thực sự tạo dấu ấn sâu trong tâm trí khách hàng.

Do đo, công việc của marketer lúc này là làm thế nào để biến nguồn data khổng lồ đó trở nên cần thiết hơn bằng cách khai thác và phân tích dữ liệu để tìm ra insight chạm đến trái tim khách hàng.

Insight đúng thôi chưa đủ

Tìm kiếm được insight đúng không khó nhưng để insight đó vừa đúng, vừa độc đáo mà lại thúc đẩy khách hàng hàng động là cả một quá trình dày công tốn sức. Một Insight hay không chỉ dừng lại ở mức độ thấu hiểu, đồng cảm từ khách hàng mà nó còn phải thúc đẩy họ hành động và tương tác với chiến dịch, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Vai trò của Insight Customer trong các hoạt động Marketing

Bằng vào việc nắm bắt rõ ràng vấn đề và nhu cầu của khách hàng thông qua nghiên cứu insight, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn khi xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp. Ngoài ra vai trò của Customer Insight trong Marketing còn được thể hiện qua các hoạt động như sau:

Nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách hàng

Dựa vào việc phân tích Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng trải nghiệm khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Từ giai đoạn nghiên cứu, tiếp cận cho đến khi bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp có thể đánh giá được mình làm tốt ở thời điểm nào, giai đoạn nào tác động xấu đến trải nghiệm của khách hàng. Từ đó có phương án khắc phục và cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu.

Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing đến khách hàng mục tiêu

Từ việc nghiên cứu và phân tích Customer Insight, doanh nghiệp sẽ hiểu được những vấn đề mà nhóm khách hàng mục tiêu đang gặp phải. Nhờ đó cũng dễ dàng hơn trong việc thực thi các hoạt động marketing và truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, hiệu quả nhất tới nhóm khách hàng mục tiêu.

Mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường

Customer Insight sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh một cách tốt nhất. Việc phân tích insight có thể làm rõ được những vấn đề của khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện sản phẩm của mình theo nhu cầu thực tế của khách hàng và cung cấp những nội dung có giá trị với tệp khách hàng mục tiêu. Cũng từ đó mà có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ để dẫn đầu thị trường.

Các bước xác định Insight khách hàng hiệu quả

Như đã đề cập ở trên, xây dựng Customer Insight sao cho đúng và kích thích khách hàng hành động yêu cầu cả một quá trình nghiên cứu lâu dài của đội ngũ Marketing. Tuy nhiên, với bất kỳ insight nào cũng đều trải qua 4 bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định và hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu

Xác định và hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu

Đầu tiên bạn cần xác định chính xác sản phẩm của mình phục vụ cho nhóm phân khúc khách hàng nào. Thông tin về khách hàng mục tiêu càng chi tiết càng tốt bởi mỗi khách hàng sẽ có những kỳ vọng, trải nghiệm và quy trình mua hàng khác nhau.

Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn target đúng nhóm đối tượng mà sản phẩm của bạn đang hướng tới. Nhờ đó mà tạo điều kiện cho việc tăng trưởng bán hàng hiệu quả.

Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng

Sau khi đã phác thảo được chân dung nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, giờ là lúc bạn bắt tay vào việc thiết lập bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng. Việc này sẽ giúp bạn sắp xếp và phân bổ các hoạt động marketing sao cho phù hợp nhất với từng giai đoạn mua hàng của khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu hành trình mua hàng của khách hàng, bạn có thể tự đặt ra những câu hỏi sau:

  • Hành trình mua hàng của họ bắt đầu khi nào và như thế nào?
  • Ấn tượng đầu tiên khi họ tiếp xúc với sản phẩm của bạn trông như thế nào?
  • Họ sẽ gặp những điểm tiếp xúc nào trong những ngày, tuần, tháng đầu tiên?
  • Điểm tiếp xúc cuối cùng trong hành trình là gì và kết thúc ở đâu?

Sau khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn đã phần nào đo lường được sự khác biệt khi bắt đầu và kết thúc của hành trình để có những chiến lược phù hợp trong hành trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu. Khi đã hiểu được các bước tiếp theo trong hành trình mua hàng của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng tìm ra điểm tương đồng để đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp.

Bước 3: Thiết lập mục tiêu cụ thể cho các chỉ số trải nghiệm khách hàng

Thiết lập mục tiêu cụ thể cho các chỉ số trải nghiệm khách hàng

Trên hành trình tìm kiếm Customer Insight, bạn đừng chỉ tập trung vào theo dõi khách hàng mà hãy kết hợp với đo lường trải nghiệm của khách hàng. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu Insight khách hàng cũng đã khẳng định rằng đây là một hoạt động mà doanh nghiệp cần phải chú trọng nhằm mang lại giá trị kinh doanh cao nhất. Để theo dõi hành trình trải nghiệm khách hàng thì bạn cần vạch ra được vòng đời của họ, điều này sẽ mang lại chỉ số ROI cao nhất.

Ngoài ra, việc thiết lập mục tiêu cụ thể cho chỉ số trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Bước 4: Tiến hành thu thập thông tin khách hàng

Sau khi đã đặt ra mục tiêu rõ ràng về trải nghiệm khách hàng, ở bước này, bạn nên tập trung khảo sát các phần cụ thể của hành trình đó để hiểu hơn về nhóm khách hàng mục tiêu của mình.

Hiện tại có hai cách khảo sát đang được nhiều chuyên gia áp dụng và đã được chứng thực là có hiệu quả trong việc thu thập thông tin từ khách hàng, đó là:

  • Khảo sát bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: bao gồm một danh sách các câu hỏi mà người trả lời có thể trả lời riêng lẻ.
  • Khảo sát bằng cách phỏng vấn: bao gồm việc hỏi nhóm khách hàng mục tiêu một loạt câu hỏi và có bổ sung thêm các câu hỏi dựa trên câu trả lời của họ.

Bạn nên kết hợp cả hai phương pháp trên để thu thập được nhiều thông tin hữu ích nhất. Qua việc áp dụng phương pháp khảo sát, bạn sẽ hiểu được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm của mình và giai đoạn nào trong hành trình mua hàng là phù hợp nhất với họ. Nhờ đó, bạn sẽ có thêm những ý tưởng mới và kịp thời điều chỉnh những vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng để mang đến những thứ họ mong muốn.

Bước 5: Đưa ra chiến lược phù hợp với Insight khách hàng

Đưa ra chiến lược phù hợp với Insight khách hàng

Sau khi đã có được những Insight qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập được, bạn có thể dựa vào đó để xây dựng các chiến lược phù hợp với Insight khách hàng. Có thể nói đây là bước cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp hành động và triển khai các chiến lược phù hợp với Insight khách chàng.

Có thể khẳng định rằng, việc nghiên cứu và phân tích Customer Insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu, sở thích, hành vi,… của nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó sẽ thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, sâu sắc hơn về khách hàng mục tiêu của mình.

Hi vọng những thông tin trên đây của chúng tôi đã giúp bạn đọc có cái nhìn rõ hơn về Customer Insight và cách để xác định Insight khách hàng hiệu quả. Bạn đọc hãy theo dõi MonaSEO để cập nhật thêm những kiến thức marketing nhé!

Please follow and like us:
Pin Share

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

RSS
Follow by Email